为什么你会喜欢低效的服务 – 作者:科学家种太阳

作者: editor 分类: 微信上的推荐 发布时间: 2016-01-17 20:24 ė 6评论关闭

天下武功,唯快不破。

对于很多互联网公司来说,快,已经成了一种核心竞争力。快速试错,快速迭代,小步快跑,一切都要快。网页加载越快越好,点击跳转越快越好,一键支付越快越好,物流送货越快越好。

可是有的时候,服务太快了,用户反而会不满意。比如,开锁公司。

如果一个人被锁在外面,向开锁公司打电话求救。心理学家研究服务时长和顾客满意度的关系,得出了有趣的结论。

有两个变量:一个是从叫人到来人的等待时长,一个是从来人到开门的服务时长。

满意度是三个问题:一是整体是否满意,二是是否愿意推荐给朋友,三是下次有需求是否还愿意重复消费。

结果:一方面等待时长越短,满意度越高,合理。另一方面服务时长和满意度是倒U曲线,奇葩。

开锁太快和太慢,都让顾客不爽。

太慢可以理解,太快开锁为什么不爽?

可能三个原因:

一是对安全的忧虑。没钥匙都几秒开锁,比用钥匙还快,太他妈危险了,这帮人职业小偷啊,都该抓起来,怎么还能收钱开锁?可怕。

二是对自信的摧毁。一般人不会直接叫开锁公司,都会自己先试试,累成狗没打开,叫人来一秒开,说不定女朋友还在旁边看着,当老子是傻逼?受伤。

三是对预期的颠覆。约出来吃饭看电影哄一路开房洗澡喷香水脱睡衣上床算上前戏12秒,下来了,刚才发生了什么啊,什么鬼?上当。

所以开锁公司怎么提高满意度?

路上快点,开锁慢点。

把开锁过程更完整地呈现给顾客,让顾客感知到这项工作的专业之处。

“哥们儿这事真心是熟能生巧,社会主义分工不同,术业有专攻,如是而已。”

让顾客心服口服,师傅,给你点赞。双赢,win-win。

可是现实中有时却有比顾客满意度更重要的事要去关注。比如,去公立医院问诊。

排三个小时队,进去三分钟打发出来了。等待时长超长,服务时长超短,满意度全在地板上趴着。医生什么态度!

可是仔细一想其实也能明白:

如果医生不是三分钟一个地看,你排三年也轮不到,急病可能已经死了。

医生当然应该多关心患者的感受,临床研究早就有结论,医生态度和关注交流频率对提高疗效改善预后那都是有明确作用的。

可是为什么不呢?因为医生冷血黑心不是人?

实在是时间有限病人无穷,多给你一点时间照顾你的感受这件事,“臣妾做不到啊”。

谁都不愿意时间紧张的医生为了照顾别的患者的情绪感受,耽误了自己的及时治疗,对吧。目前优质医疗资源就是这么稀缺,供给远远跟不上需求。那怎么办呢?

要么多锻炼,少生病,健康万岁。

要么只能多赚钱,去人少服务好的私立医院了。

本文由作者 科学家种太阳 授权罗辑思维发布,作者微信公众号sunplantist。

 

记得有个作家说他小时候——

永远不理解为什么火车“快车”的价格要比“慢车”贵。

坐慢车,不是可以多坐一会儿吗?

把“体验”这个因素带入商业世界,很多规则都得改写。

那些原先显得“没用”的东西也许就无比珍贵。





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